
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
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DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA:
Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.
En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.
Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra, por ejemplo, un bolígrafo o cuando se adquiere una vivienda. La información que el vendedor o prestador de servicios nos aporte debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna basándose en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.
Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado – que deberá ser de tal manera que no induzca a error al consumidor – presentación y publicidad de los diversos productos y servicios. Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores o usuarios.
No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay algunos sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia específica.
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DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN:
Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores.
Ello puede ser bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.
Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir en las decisiones de las administraciones públicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos.
Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios).
Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).
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DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES:
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio.
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Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene derecho a:
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Recibir un presupuesto previo.
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Que se utilicen métodos de venta autorizados.
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Que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
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Que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.
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En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene derecho a:
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Recibir copia del contrato.
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Recibir factura de la compra.
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Que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
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Que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
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Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:
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Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
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Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
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Derecho a disponer de hojas de reclamaciones. De este modo se pondrán en marcha los mecanismos, bien de mediación o bien de arbitraje entre el consumidor o usuario y la empresa o profesional.
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DERECHO A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD:
Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.
Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.
DERECHO A LA REPARACIÓN DE DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS:
En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.
DERECHO A LA PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA:
Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.
La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos se debe acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.